第一章 总则
第一条 为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，昆明长水国际机场有限责任公司（以下简称：昆明机场)参照《残疾人航空运输管理办法》（民航发【2014】105号）和有关法律、法规、规章，结合昆明机场实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人使用民用航空器运送残疾人而收取报酬的国内、国际航空运输，或经承运人同意而办理的免费航空运输。
第三条 残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
第四条 本办法中下列用语，除具体条文中另有规定外，含义如下：
(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
第二章 设施设备
第五条 昆明机场无障碍设施设备的配备遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。
第六条 昆明机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。
第七条 场区管理中心负责在场区陆侧交通道路设有盲道，并保持通畅无障碍。
第八条 场区管理中心负责在停车场靠近航站楼主要出、入口或靠近电梯处设置无障碍停车位；无障碍车位数量不少于停车位数量的5‰，最少不少于2 个。根据昆明机场航站楼的停车位情况，昆明机场共设置无障碍停车位8个。
第九条 航站区管理中心在航站楼的主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。
第十条 航站区管理中心、机场地服为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅。
第十一条 航站区管理中心加强对残疾旅客卫生间、残疾旅客候机厅、残疾旅客专用柜台等无障碍设施的维护和管理，确保具备乘机条件的残疾人正常使用。
第三章 信息传递
第十二条 承运人应在公布的航班离站时间前24小时将具备乘机条件的残疾人需要协助的信息(残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息)传至运行指挥部（AOC）,联系电话0871-67091888,传真0871-67091864。
第十三条 在航班起飞后，承运人应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知运行指挥部（AOC）。
第十四条 运行指挥部（AOC）收到承运人提供的具备乘机条件的残疾人服务需求信息时，第一时间做好信息传递工作。运营管理部（TOC）收到运行指挥部（AOC）提供的具备乘机条件的残疾人服务需求信息时，及时通知航站楼有关保障单位提前做好准备工作。
第十五条 运行指挥部（AOC）和运营管理部（TOC）要在各自的区域指挥平台上充分发挥协调指挥作用，确保具备乘机条件的残疾人顺利登离机。
第十六条 各相关保障单位应向具备乘机条件的残疾人提供与其他旅客一致的服务信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。
第四章 乘机服务
第十七条 除另有规定外，各相关保障单位不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
第十八条 具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的(非电动轮椅)，可使用其轮椅至客舱门。
第十九条 具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，航站区管理中心、机场地服工作人员按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
第二十条 具备乘机条件的残疾人需要提供登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人未能提前2小时在机场办理乘机手续的，机场地服在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。
第二十一条 除另有规定外，机场地服不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。
第二十二条 具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，机场地服应尽力做出安排：
(一) 具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；
(二) 除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；
(三) 当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；
(四)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。
第二十三条 因某种原因需减载部分旅客的，机场地服应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。
第二十四条 机场地服在办理值机手续时，要及时通知具备乘机条件的残疾人在办理前清空随身携带的排泄袋。
第五章 安全检查
第二十五条 昆明机场安检爱心通道为残疾旅客提供安全检查无障碍服务。
第二十六条 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。
第二十七条 对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。
第二十八条 安检站为有需要进行独立、私密的具备乘机条件的残疾人提供私下检查。
第六章 登离机服务
第二十九条 运行指挥部（AOC）应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，机场地服提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，机场地服应提供登离机协助。
登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、客机梯、升降设备等。
第三十条 通常情况下，机场地服应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。
第三十一条 当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
第三十二条 机场地服应当为具备乘机条件的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
第三十三条 航班不正常时，机场机服除按相关规定做好服务工作外，还应对具备乘机条件的残疾人在以下方面予以特殊协助：
（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；
（二）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；
（三）主动询问相关需求，并予以协助。
第七章 助残设备存放
第三十四条 具备乘机条件的残疾人可将以下助残设备作为随身携带物品带进客舱，各保障单位工作人员不得限制。
（一）肢残：拐杖、折叠轮椅、假肢
（二）聋人：电子耳蜗、助听器
（三）盲人：多功能/简易盲杖、助视器、盲人眼镜
客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。
客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。
第三十五条 具备乘机条件的残疾人可免费托运1件第三十四条规定外的助残设备。
第三十六条 电动轮椅应进行托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。
机场地服在完成电动轮椅托运手续之后，应通知承运人，告知电动轮椅的托运情况。
第三十七条 机场地服对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。
为防止丢失和损坏，机场地服应协助承运人将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
第三十八条 机场地服不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
第三十九条 除另有规定外，机场地服应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。
第四十条 具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，机场地服应满足其要求，并予以协助。
第四十一条 空港物流应将托运的助残设备从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。
第四十二条 空港物流应安排助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。
第八章 服务犬
第四十三条 在承运人同意的情况下,机场地服应允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。
第四十四条 机场地服值机人员应提醒具备乘机条件的残疾人能够负责服务犬在客舱内的排泄，并确保不会影响机上的卫生问题。
第四十五条 地服公司值机人员在为具备乘机条件的残疾人办理服务犬的乘机手续时，应查看其携带服务犬的身份证明和检疫证明，并将办理情况通报承运人。
安检人员在查验具备乘机条件的残疾人的有效证件时，应查看其携带服务犬的身份证明和检疫证明。
第四十六条 机场地服应提醒具备乘机条件的残疾人在登机前为其带进客舱的服务犬系上牵引绳索，并不得占用座位和任意跑动。
第四十七条 除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。
第四十八条 具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的，机场地服应向残疾人提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。
第九章 联程运输
第四十九条 联程运输时，机场地服应负责为具备乘机条件的残疾人提供相应的衔接服务及地面服务。
第五十条 由于上程航班不正常造成具备乘机条件的残疾人未能如期进行航班衔接的，机场地服负责为其提供一切必要的安排和协助。
第十章 管理与培训
第五十一条 各保障单位应根据本办法制订详细的服务方案，明确为具备乘机条件的残疾人提供相应服务的办法和程序。
第五十二条 各保障单位应当制定培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：
（一）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；
（二）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；
（三）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；
（四）为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；
（五）使用及操作无障碍设施设备的培训。
第五十三条 为保证知识更新和员工服务熟练程度，各保障单位应在前一次培训后的36个月内进行复训。
第五十四条 培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。培训记录应载明以下内容：
（一） 受训人员姓名；
（二） 最近一次完成培训的日期；
（三） 培训内容；
（四） 表明已通过培训考核的证据。
第五十五条 安全服务管理部每年组织对残疾人航空运输服务能力进行评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。
第十一章 投诉处理
第五十六条 航站区管理中心负责残疾人投诉受理工作，对外公布投诉受理方式。昆明机场投诉受理电话67091701。
第五十七条 航站区管理中心应尽快处理残疾人投诉，在收到投诉之日起5个工作日内形成调查处理意见，并及时做好投诉反馈工作。
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