一、服务承诺宗旨

坚持“真情服务”底线，践行“首问负责制”、“首看负责制”，完善服务流程、提升服务品质，打造热情、舒适、顺畅、高效的温馨空港，做到服务至善、无微不至。

二、服务承诺内容

（一）办理乘机手续：

1、开始办理时间：国内航班在航班计划离站时间前90分钟开始办理乘机手续；

2、排队等候时间：95%的头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，95%的经济舱旅客不超过10分钟。

（二）安检服务：95%的旅客等候安检时间不超过8分钟，需进一步检查的除外。

（三）航班正常：机场建立建全航班保障流程，保证航班正常运营；加强对航站楼、飞行区的设施设备检查、维护，减少因设施设备故障导致的航班延误。航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；根据相关规定，协助旅客办理退票、改签手续。

（四）行李服务：首件托运行李应在旅客到达行李转盘后10分钟之内交付，末件不超过40分钟。除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，20分钟内为旅客办理完相应手续。

（五）特殊旅客服务：候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。

（六）候机楼商业：机场内营业性商店、餐厅航班期间正常营业诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为，出售的商品和餐饮，卫生合格、明码标价，杜绝假冒伪劣商品。

（七）货运服务：收货区、货车站台排队等待时间不超过20分钟，提货等待时间不超过30分钟。

（八）免费服务：候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车，配备饮水设备、充电设备、候机座椅。

（九）投诉受理：公布投诉电话，及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复。

（十）员工行为规范：表情自然，举止文明、规范；在岗期间不做与工作无关的事情；不索取小费，不欺诈旅客。

腾冲机场问询电话：
0875—5198866

腾冲机场售票电话：0875—5198878

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