云南机场集团有限责任公司
昆明长水机场基本服务承诺书

为满足新时代人民群众对美好出行的新期待,践行“七彩云南美如画、温馨空港暖如家”的服务理念,经昆明长水国际机场有限责任公司(以下简称:昆明机场)发起,各驻场单位积极参与,昆明机场全体员工( 指在昆明机场范围内所有驻场单位工作人员,下同)从旅客便捷出行、高效空港、贴心服务等方面共同作出以下承诺:

一、便捷出行承诺
(一)
空港快线每天07:00发出首班车,当日进港航班结束后45分钟发出末班车;
(二)空港快线线路通达昆明市官渡、五华、盘龙、西山4大行政区主要中心站点;
(三)社会车辆进出停车楼(场)的排队等候时间不超过3分钟;
(四)出租车、网约车、旅游大巴等其他车辆停放有序、运营顺畅;
(五)在旅客进出港流程上提供免费行李手推车服务,车辆充足。

二、高效空港承诺
(一)防爆检查服务

进入昆明机场航站楼人员防爆检查时间不超过3分钟。
(二)办理乘机服务
1.国际与地区航班值机时间不晚于航班计划起飞前2小时,其中头等舱与公务舱95%的旅客值机办理等候时间不超过4分钟;经济舱95%的旅客值机办理等候时间不超过15分钟;航班值机截止办理时间以各航空公司公布时间为准。
2.国内航班值机时间不晚于航班起飞前5小时(早出港航班不晚于04:40开始办理),其中头等舱与公务舱95%的旅客值机办理等候时间不超过5分钟;经济舱95%的旅客值机办理等候时间不超过10分钟;航班值机截止办理时间为航班计划起飞时间前45分钟。
3.旅客使用自助值机设备的排队等候时间不超过3分钟。
(三)联检服务
1.海关:卫生检疫查验时间不超过1分钟,旅客行李查验时间不超过3分钟(需要进一步检查的除外)。
2.边检:候检秩序良好,过检顺畅。
(四)安全检查服务
国际与地区航班95%的旅客安全检查排队等候时间不超过10分钟;国内航班95%的旅客安全检查排队等候时间不超过12分钟。
(五)头等舱/公务舱服务
在航站楼设置头等舱/公务舱旅客休息室,两舱休息室小食品不少于5种,饮品不少于8种,提供书报杂志、无线WIFI上网、手机充电服务,为两舱旅客提供登机提醒服务。
(六)登机服务
1.航站楼登机广播为区域广播,航班登机前和登机过程中提供广播告知服务,登机结束前对未登机旅客进行姓名广播查找,航班登机在航班计划起飞前20分钟截止。
2.航班出港延误或者取消时,每隔30分钟向旅客广播和发布航班出港延误或者取消信息,信息包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
(七)行李服务
进港航班第一件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟内出现;最后一件行李应在旅客到达行李转盘后40分钟内出现。
(八)商业服务
1.航站楼内餐饮及零售商品100%实行明码标价,一货一签,价位公平合理,不乱收费;
2.航站楼内经营商户诚信经营,杜绝销售假冒伪劣商品;
3.航站楼内的商业服务运营时间按照公示的营业时间牌提供服务;
4.大面积航班延误期间,商业服务按照航班延误时间动态延长。
(九)货运服务
1.提供24小时国内货物收运服务,国际货物21:00以后提供预约交货服务;
2.机场货站出港航班收货截止时间为航班计划起飞时间前180分钟;
3.受理货主提货业务后,货主等候提货时间不超过30分钟。

三、贴心服务承诺
(一)问询服务

1.昆明机场全体员工遵循首问负责制,100%响应旅客问询,用微笑为旅客服务,积极帮助旅客解决问题;
2.在航站楼出发大厅、迎客大厅提供固定问询服务及流动问询服务。
(二)特别关爱服务

1.为老、弱、病、残、孕以及无人陪伴儿童提供“一站式”服务(服务项目包括提供免费轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等);
2.在国内航班候机区为65周岁以上老人提供免费电瓶车服务。
(三)投诉与咨询服务

1.昆明机场设有24小时投诉服务咨询电话:0871-96566;
2.服务投诉邮箱:kmjctssl@163.com;
3.残疾人专用停车位服务预约电话:0871-67092000;
4.接到客户投诉后,1个工作日内与投诉人取得联系,7个工作日办结。

上述服务承诺均为昆明机场及驻场单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下,可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下,昆明机场及驻场单位将尽力把对旅客带来的不便降低到最小程度。


昆明长水国际机场有限责任公司
总经理:

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