云南机场集团有限责任公司
大理机场基本服务承诺书

一、服务承诺宗旨:
(一)打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
(二)提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
(三)践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
(四)尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、服务承诺内容:
(一)旅客服务
1.国内航班在航班计划离站时间前 90 分钟开始办理,在航班计划离站时间前 30 分钟停止办理;
2.95%旅客办理登机牌手续等候时间,头等舱、公务舱旅客不超过 5 分钟,经济舱旅客 不超过 10 分钟;办理乘机手续过程中,在条件允许的情况下,满足旅客对座位的个性化需 求;
3.安检口旅客候检秩序良好,通行顺畅;95%旅客等候安检时间应不超过 8 分钟,需进 一步检查的及特殊情况除外;
4.航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保 电话在铃响三声内有人接听,问询电话:0872-2428915、2428921;
(二)航班正常
航班延误时,每 30 分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;依据航班延误原 因,按航空公司要求,为旅客提供航班延误服务;
(三)行李服务
第一件行李在旅客到达行李转盘后 10 分钟之内交付,最后一件不超过 40 分钟;除免责 行李外,旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏,在航空公司授权范围内, 现场为旅客赔付;
(四)特殊旅客服务
1.候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人(60 岁及以上) 提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供 爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。服务电话: 0872-2428915、2428921;
2.旅客安检通道为特殊旅客(老 60 岁及以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿 童、晚到旅客)开设专用安检通道或实施优先安检;
(五)候机楼商业
候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,品质保证,卫生合格,杜绝假冒伪劣商品;100%明码标价,杜绝乱涨价、乱收费现象;除特殊情况外,旅客购买零售商品在确认完好且不影响?次销售的前提下,?购买商品之?起三??内可办理?理由退货。商业服务监督投诉电话:12315、0872-2428947;
(六)货运服务
提供国内货物收运服务和进出港货物电话查询服务,货运查询电话:0872-2428927;
(七)免费服务
1.候机楼出发和到达区域免费提供充足的行李手推车,可?性达 100%;
2.候机区域配备饮水设备,候机座椅,充电装置;
(八)投诉受理
设立投诉电话、旅客意见箱(簿),及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在 3个工作日内与旅客沟通,5 个工作日内给予确切答复;投诉电话:13908729001;投诉受理邮箱:1093017557@qq.com;
(九)员工行为规范依据航班延误原因,按航空公司要求,为旅客提供航班延误服务;
工作人员按规定着装,持证上岗,挂牌服务,敬业爱岗,礼貌待客。驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为。

三、总经理声明
上述承诺均为大理机场及驻场单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在 某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下,可能会出现无法实现上 述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下,大理机场及驻场单位将尽力把对旅客带来的不 便降低到最小程度。

总经理:

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