云南机场集团有限责任公司
西双版纳机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理登机牌手续等待时间,头等舱、公务舱旅客不超过5分钟,普通旅客不超过15分钟;
(2)候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目,服务电话:0691-2159130;
(3)旅客等待安检时间不超过15分钟,并为特殊旅客(老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童)提供优先安检服务;
(4)95%旅客检验检疫、海关通关时间不超过5分钟,边防出入境检查等候时间不超过25分钟,通关检查不超过1分钟;
(5)首件托运行李交付不超过18分钟,末件不超过35分钟;

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域行李手推车供应充足;
(3)候机区域配备饮水设备,候机座椅;
(4)候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,品质保证,杜绝假冒伪劣商品;明码标价,杜绝乱涨价、乱收费现象,商业服务监督投诉电话0691-12315;
(5)航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听,服务电话:0691-2159130;
(6)设立投诉电话、旅客意见箱(簿),及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复,投诉电话:0691-2159083;
(7)航班延误时,每30分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;根据相关规定,协助旅客办理退票、改签手续;因承运人原因(航班计划、航班调配、机务维护、运输服务或机组等原因)航班延误,旅客在机场等待时间在2小时以上时,根据航空公司要求免费向旅客提供饮料、至就餐时间时提供餐食;因非承运人原因航班取消,机场将积极协助旅客安排膳宿,费用自理;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为,公安派出所接警电话:0691-2159004。

云南机场集团有限责任公司投诉电话:0871—67114990 投诉邮箱:yangfan@ynairport.com
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