云南机场集团有限责任公司
保山机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理登机牌手续等待时间,头等舱、公务舱旅客不超过5分钟,普通旅客不超过8分钟;
(2)旅客等待安检时间不超过10分钟,并为特殊旅客(老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童)提供优先安检服务;
(3)首件托运行李交付不超过15分钟,末件不超过30分钟;如行李延误,未与旅客同机到达,机场积极协助旅客联系相关机场和承运人,尽快将行李交付旅客;行李箱包破损现场理赔;
(4)公安派出所接到候机楼内群众报警电话后,民警在5分钟内赶到现场;
(5)收发货物:95%的货主排队时间不超过20分钟,高峰期不超过30分钟;提货通知24小时之内发出:国内进港货物普货在到达后24小时之内发出提货通知;鲜活、易腐、急件在到达后2小时发出提货通知。

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域行李手推车供应充足;
(3)候机区域配备饮水设备,候机座椅;
(4)候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,品质保证,杜绝假冒伪劣商品;明码标价,杜绝乱涨价、乱收费现象;
(5)航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听,问讯电话:0875-2232266;
(6)设立投诉电话、旅客意见箱(簿),及时处理旅客意见;对于发生的投诉,机场有关服务单位在第一时间与旅客沟通,一般投诉现场进行处理,复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复;24小时投诉电话:13908750770;投诉邮箱:103387625@qq.com
(7)航班延误时,每30分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;依据航班延误原因,按航空公司要求,为旅客提供标准的航班延误服务;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为。

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