一、承诺宗旨：

1、打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；

2、提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；

3、践行首问负责制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；

4、尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益；

5、协助“首乘”旅客，贴心服务，全程“无忧”陪伴。

二、承诺内容：

（一）流程效率

（1）95%旅客办理乘机手续排队等候时间，国内头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，国内经济舱旅客不超过10分钟。

（2）95%旅客办理通程联运等候时间，头等舱/公务舱旅客排队等候时间不超过15分钟，经济舱旅客排队等候时间不超过25分钟。

（3）95%旅客等候安检时间不超过6分钟（需进一步检查的除外），并为特殊旅客（老60岁及以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童）提供优先安检服务。

（4）首件托运行李在旅客到达行李转盘后，交付不超过10分钟，末件托运行李在旅客到达行李转盘后交付不超过40分钟。

（5）除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权围内，现场为旅客赔付。

（6）公安派出所接到候机楼内群众报警电话后，民警在3分钟内赶到现场。

（7）航班延误时，每30分钟广播一次航班延误信息，及时发布最新信息。

（8）对提前预约或现场识别的“首乘”旅客，全过程助其登机，多岗位、分段式服务，做到真正的“无忧”办理。

（二）设施和服务

（1）引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用。

（2）免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用，可用性达100%。

（3）候机区域配备饮水设备，候机座椅。

（4）机场区域内设立多个流动岗位并佩戴绶带，主动识别“首乘无忧”旅客。

（5）对“首乘”旅客提供可识别手环和重点区域设立醒目标识，方便引导“首乘”旅客。

（6）候机楼内营业性商店出售的商品，品质保证，杜绝假冒伪劣商品；明码标价，杜绝乱涨价、乱收费现象。

（7）依据航班延误原因，按航空公司要求，为旅客提供相应标准的航班延误服务。

（8）驻场执法单位文明执法、礼貌待人；从事经营活动的单位和商家诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为。

（9）航班期间提供人员问讯服务、电话问询服务，服务人员执行“首问负责”制及“首乘无忧”电话服务。

（10）设立并公布投诉电话、投诉邮箱、旅客意见箱（簿），及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内做出实质性回复。

（三）联系电话

投诉电话：18087997673

投诉邮箱：18087997673@163.com

航班期间服务问询电话：0879－2153017

“首乘无忧”24小时服务热线电话：18087997673

机场公安值班电话：0879-2153022

  普洱思茅机场总经理：