一、服务承诺宗旨：

（一）秉持“人民航空为人民”的宗旨，着力打造“遇见临沧•温情空港”服务品牌，以“客户为先”的服务理念贯穿运行保障全流程，努力创建茶旅文化特色的美丽机场，树立良好的窗口形象；

（二）努力提供温馨舒适的出行环境和方便快捷的保障流程，不断提升旅客的幸福感和获得感；

（三）践行首问责任制、首看负责制，为旅客提供热情周到的优质服务；

（四）尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、服务承诺内容：

（一）旅客服务

1. 航班办理时间：国内航班计划离站时间前90分钟开始办理，航班和计划离站时间前25分钟停止办理；

2. 柜台值机排队等候时间：国内航班95%的头等舱/公务舱旅客排队等候时间不超过5分钟，经济舱旅客不超过10分钟；

3.安全检查：95%的旅客等候安检时间不超过8分钟，需进一步检查的及特殊情况除外；

4.问询：航班期间提供工作人员现场服务和电话问询服务，机场问询电话：0883-2683208；服务人员执行首问负责制、首看责任制，主动为旅客提供必要的服务。

（二）航班正常

航班延误时，每30分钟广播一次航班延误信息，及时发布最新信息；依据航班延误原因，按照航空公司要求为旅客提供航班延误服务。

（三）行李服务

第一件行李在旅客到达行李转盘后8分钟之内交付，最后一件不超过18分钟；除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付。

（四）特殊旅客

1.候机楼内问询台为特殊旅客提供特殊服务：为首乘、无人陪伴儿童和老人（60岁及以上）提供陪同安检、候机、登机等服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。服务电话：0883-2683208；

2.旅客安检通道为特殊旅客（老、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童、晚到旅客）实施优先安检；

3.值机柜台和安检通道为出港急客（距航班起飞时间不足35分钟）提供优先服务。

（五）候机楼商业

候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，品质保证，卫生合格，杜绝假冒伪劣商品；100%明码标价，杜绝乱涨价、乱收费现象；除特殊情况外，旅客购买零售商品在确认完好且不影响二次销售的前提下，自购买商品之日起三十日内可办理无理由退货。商业服务监督投诉电话：12315、0883-2683136。

（六）货运服务

提供国内货物收运服务和进出港货物电话查询服务，货运查询电话：0883-2683271。

（七）投诉受理

设立投诉电话、邮箱，现场设立旅客意见簿，及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复；投诉电话：0883-2683136，18908835128；投诉受理邮箱：lcjcts@sina.cn。

（八）员工行为规范  

工作人员按规定着装，持证上岗，挂牌服务，敬业爱岗，礼貌待客。驻场执法单位文明执法、礼貌待人；从事经营活动的单位和商家诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为。

临沧机场问讯电话：0883—2683208；

临沧机场服务质量监督电话：0883-2683136，18908835128；

临沧机场现场公安值班电话：0883-2683110；

临沧机场投诉邮箱：lcjcts@sina.cn；

云南机场集团服务质量监督电话： 0871—67097335。

总经理：