云南机场集团有限责任公司
腾冲机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理登机牌手续等待时间,头等舱、公务舱每位旅客不超过5分钟,普通舱每位旅客不超过8分钟;
(2)办理乘机手续过程中,在条件允许的情况下,满足旅客对座位的个性化需求;
(3)候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目;
(4)旅客等待安检时间不超过12分钟,需进一步检查的除外;
(5)首件托运行李交付不超过15分钟,末件不超过30分钟;
(6)除免责行李外,旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏,在航空公司授权范围内,现场为旅客赔付;

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车;
(3)候机楼配备饮水设备,候机座椅;
(4)航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听;
(5)公布投诉电话、摆放旅客意见簿,及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复;投诉电话:15331526022,投诉邮箱:tczafb@163.com
(6)航班不正常时,每30分钟通报一次航班动态;根据相关规定,协助旅客办理退票、改签手续;
(7)机场内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,卫生合格、明码标价,杜绝假冒伪劣商品。若证实出售假冒伪劣商品,则机场积极协助进行处理;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为;机场公安航班期间在候机楼内现场值班,及时解决旅客相关问题。

腾冲机场问询电话:0875-5198866
腾冲机场服务质量监督电话:15331526022
腾冲机场公安电话:0875-5198617

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