云南机场集团有限责任公司
德宏芒市机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理登机牌手续等待时间,头等舱、公务舱旅客不超过5分钟,普通旅客不超过10分钟;
(2)办理乘机手续过程中,在条件允许的情况下,尽量满足旅客对座位的个性化需求;
(3)候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴旅客”提供轮椅服务、乘机引导、优先办理乘机手续、优先登机等服务项目。服务电话:0692-2934651;
(4)旅客等待安检时间不超过12分钟,需进一步检查的除外。为特殊旅客(老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪伴儿童)提供优先安检服务;
(5)首件托运行李交付不超过15分钟,末件不超过30分钟;
(6)除免责行李外,旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏,在航空公司授权范围内,现场为旅客赔付;
(7)医疗回应时间从接到急救医疗服务电话通知起10分钟内到达候机楼各处(不包含急救箱通过安检时间),使旅客得到合理的医疗救助。

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)航班动态信息准确,更新及时;
(3)候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车;
(4)候机楼配备饮水设备,候机座椅;
(5)机场内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,卫生合格、明码标价,杜绝假冒伪劣商品。若证实出售假冒伪劣商品,则无条件退一赔一。商业服务监督投诉电话:0692-2934006,2287497。
(6)航班期间提供人员问讯和电话问询服务,服务人员耐心准确回答问讯内容,有问必答;确保电话问询在铃响三声内有人接听;问讯电话:0692-2934651;
(7)公布投诉电话、摆放旅客意见簿,及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复;投诉电话:13988202201、投诉邮箱:msjcafb@163.com
(8)航班不正常时,每隔30分钟向旅客进行一次航班不正常和航班动态信息广播;确保延误时间较长的航班旅客休息区域内温度、照明、饮用水、环境卫生达到规定标准。根据相关规定,协助旅客办理退票、改签手续;因承运人原因(不包括天气原因)航班延误,旅客在机场等待时间在2小时以上时,机场免费向旅客提供饮料、至就餐时间时提供餐食;航班延误超过4小时以上,机场免费向旅客提供食宿。因天气或非民航原因航班延误,旅客在机场等待时间超过2小时以上时,机场免费向旅客提供饮用水,餐食费自理;因天气或非民航原因航班取消,机场将积极协助旅客安排食宿,费用自理;
(9)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为;机场公安派出所接到候机楼内群众报警电话后,警察在5分钟内赶到现场。公安派出所报警电话:0692-2934614。

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