云南机场集团有限责任公司
大理机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理登机牌手续等待时间,头等舱、公务舱旅客不超过5分钟,普通旅客不超过10分钟;
(2)办理乘机手续过程中,在条件允许的情况下,满足旅客对座位的个性化需求;
(3)候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。服务电话:0872-2428915、2428921;
(4)候机楼内售票柜台为旅客提供售票服务,每人次票务办理不长于5分钟,团队票务办理不长于20分钟;
(5)旅客安检通道为特殊旅客(老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童、晚到旅客)开设专用安检通道或实施优先安检;
(6)首件托运行李交付不超过15分钟,末件不超过30分钟;
(7)除免责行李外,旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏,在航空公司授权范围内,现场为旅客赔付。

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域免费提供充足的行李手推车;
(3)候机区域配备饮水设备,候机座椅;
(4)候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,品质保证,卫生合格,杜绝假冒伪劣商品;定价合理并明码标价,杜绝乱涨价、乱收费现象;商业服务监督投诉电话:0872-12315、2428947;
(5)航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听;
(6)设立投诉电话、旅客意见箱(簿),及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复;投诉电话:13908729001;投诉受理邮箱:1093017557@qq.com
(7)航班延误时,每30分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;依据航班延误原因,按航空公司要求,为旅客提供航班延误服务;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为。

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