云南机场集团有限责任公司
西双版纳机场基本服务承诺书

一、承诺宗旨:

1.打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2.提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3.践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4.尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:

1、流程效率
(1)旅客办理乘机手续排队等候及办理时间,95%的国内头等舱、公务舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超过5分钟,95%的国内经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超过10分钟;95%的国际头等舱、公务舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超过4分钟,95%的国际经济舱旅客乘机手续排队及办理时间应不超过20分钟;
(2)候机楼内问询台为特殊旅客提供特殊服务:为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目,服务电话:0691-2159130;
(3)旅客等候安检时间,在严格执行航空安保相关规定和标准的前提下,国内航班95%旅客等候安检时间不应超过8分钟,国际航班95%旅客等候安检时间不应超过6分钟,并为特殊旅客(老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童)提供优先安检服务;
(4)95%的旅客通过海关、检验检疫和边检流程的总时间不应超过30分钟;
(5)国内航班的第一件行李的传送时间,不晚于飞机挡轮挡后20分钟,最后一件行李传送时间不晚于飞机挡轮挡后50分钟,行李查询电话:0691-2159079;

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域行李手推车供应充足;
(3)候机区域配备饮水设备,候机座椅;
(4)候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮,品质保证,杜绝假冒伪劣商品;明码标价,杜绝乱涨价、乱收费现象,商业服务监督投诉电话:0691-12315;
(5)航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听,服务电话:0691-2159130;
(6)公布投诉电话、旅客意见箱(簿),及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复,投诉电话:0691-2159055;投诉邮箱:BNGKYJX@163.COM
(7)航班延误时,每30分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;依据航班延误原因,按航空公司要求,为旅客提供标准的航班延误服务;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为,机场公安分局接警电话:0691-2159004。

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