一、服务承诺宗旨

（一）机场员工履行首问负责制及首看责任，主动热情解答问题，为顾客提供优质的服务。

（二）为进出港旅客提供便捷服务，关注旅客需求，维护旅客权益，践行真情服务。

二、服务承诺内容

（一）地面交通服务

机场航站楼外设有机场巴士（机场往返市区巴士）及出租车站点。

（二）办理乘机手续

1.在航班计划离站时间前90分钟开始办理乘机手续。

2.在航班计划离站时间前30分钟停止办理乘机手续。

3.国内头等舱、公务舱旅客排队等候时间不超过5分钟。（因其他原因需进一步检查除外）

4.国内经济舱旅客排队等候时间不超过10分钟。（因其他原因需进一步检查除外）

5.办理乘机手续过程中，在保证飞行安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求。

6.提供自助值机和无纸化服务。

7.非联程中转服务：

（1）头等舱、公务舱旅客排队等候时间不超过5分钟。

（2）经济舱旅客排队等候时间不超过10分钟。

（因其他原因需进一步检查除外）

（三）安全检查

1.安全检查开放与办理乘机手续柜台开放时间同步，关闭时间为当日最后一个出港航班实际起飞时间。

2.正常情况下国内旅客安全检查排队等候时间不超过8分钟。

（四）行李服务

1.自助行李交运开始办理时间不晚于航班计划离站时间前90分钟，旅客排队平均等候时间不超过8分钟。

2.第一件行李在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现；最后一件行李在旅客到达行李转盘后20分钟之内出现。

3.不正常行李（含无人认领行李及晚到行李）：在确认不正常行李后20分钟内应办理完相关手续。（特殊情况除外）

4.提供有偿行李打包服务。

（五）爱心服务

航站楼内问询台为特殊旅客提供爱心服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。

（六）军人及消防救援人员服务

为持有有效证件的军人（含离退休干部）、退役军人和其他优抚对象（持有优待证）、消防救援人员享有优先办理乘机手续、安检及登机服务。

（七）航站楼商业服务

1.航站楼内销售的商品均为正品，明码标价，一货一签。

2.航站楼内售卖的餐食饮品保质保量，安全卫生，明码标价。

3.航站楼内营业性商店能够接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，提供消费记录小票和相应发票。

4.候机楼内售票柜台能够满足最早和最晚航班的旅客购票需求。

5.航站楼内餐饮店面100%“明厨亮灶”。

（八）航站楼其他服务

1.航站楼内提供免费无线网络及手机充电桩。

2.航站楼内设有母婴室、爱心座椅。

3.提供医疗急救服务。

4.提供“保腾芒”空地联运一体化服务。

5.提供快递服务。

6.航站楼内卫生间符合“三有三无”标准。

7.航站楼内设有“游客云南旅游购物，30天无理由退货”服务点。

（九）不正常航班服务

航班延误时，每隔30分钟通过广播向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息；依据航班延误原因，按航空公司要求，协助旅客办理退票、改签手续，为旅客提供航班延误服务。

（十）货运服务

1.提供国内货物收运服务，机场国内货站出港航班收货截止时间：预计起飞前150分钟。

2.提供进出港货物实时电话查询、投诉服务。

3.国内鲜活、急件、快件货物入库后30分钟内通知客户提货；受理货物提货业务后，货主等待时间不超过30分钟。

（十一）投诉受理

机场在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

（十二）机场咨询及投诉方式

机场问询服务电话：0875-2232266

行李查询服务电话：0875-2232233

医疗急救服务电话：0875-2232526

货物查询服务电话：0875-2232211

机场投诉监督电话：13908750770 

机场受理投诉电子邮箱：bsjcafb@163.com